Centra alarmowe 911 w całych Stanach Zjednoczonych zmagają się z niedoborem pracowników. Jednym ze sposobów na odciążenie operatorów jest sztuczna inteligencja. W centrum alarmowym Lake County w Indianie system o nazwie AVA odebrał w ciągu ostatnich sześciu miesięcy ponad 35 tysięcy zgłoszeń, które nie wymagały interwencji człowieka.
Centrum obsługuje połączenia dla 44 jednostek policji, straży pożarnej i pogotowia ratunkowego. W tym roku odebrało już ponad 444 tysiące połączeń, jednak znaczna część z nich nie dotyczy sytuacji wymagających natychmiastowej pomocy.
AVA ma odciążyć operatorów
AVA, czyli Automated Voice Assistant, została zaprojektowana do obsługi zgłoszeń o mniejszym priorytecie. Jej zadaniem jest przejęcie części połączeń, aby operatorzy mogli szybciej reagować w sytuacjach, w których liczy się każda sekunda.
System może prowadzić wiele rozmów jednocześnie. Podczas testów obsługiwał nawet 300 połączeń w tym samym czasie. Twórcy technologii podkreślają, że w przeciętnym centrum 911 około 70 procent połączeń nie dotyczy rzeczywistych sytuacji alarmowych.
AVA jest produktem firmy Aurelian, założonej przez absolwentów Uniwersytetu Chicagowskiego. Firma współpracuje obecnie z ponad 60 agencjami w całym kraju.
Czy AI zastąpi operatorów 911?
Władze centrum alarmowego Lake County zapewniają, że wdrożenie AVA nie oznacza zwolnień operatorów. Praca systemu jest dodatkowo monitorowana przez człowieka, a centrum analizuje kolejne możliwości wykorzystania sztucznej inteligencji.
Technologia ma przede wszystkim zwiększyć dostępność centrum i skrócić czas oczekiwania na połączenie. Jej zwolennicy wskazują, że nawet odebranie telefonu o kilka sekund wcześniej może mieć znaczenie w sytuacji wymagającej szybkiej reakcji.
