Pracownicy UOKiK sprawdzili 16 dużych sklepów z elektroniką w całej Polsce. To do tej pory największa akcja, w której wcielili się w tajemniczego klienta. Pracownicy urzędu sprawdzali informacje, które sprzedawcy przekazują podczas zakupu telefonu, komputera, czy telewizora.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów od 2016 r. może korzystać z instytucji tajemniczego klienta. Pracownicy urzędu już 26 razy wcielili się w tę rolę. W ten sposób UOKiK sprawdza, jak przebiega oferowanie określonych usług lub produktów. – Nie stosujemy prowokacji. Nie kupujemy produktów, ani nie zawieramy umów. Przychodzimy do banku czy na pokaz handlowy jako zwyczajni konsumenci, żeby z ich punktu widzenia sprawdzić, jakie informacje są tam przekazywane. Zgodę na to zawsze wcześniej wydaje sąd, musimy więc zawsze uzasadnić swoje działania – mówi Marek Niechciał, prezes UOKiK.
Największa kontrola, w której urząd skorzystał z tajemniczego klienta odbyła się pod koniec 2018 r. W sezonie przedświątecznym 36 pracowników UOKiK odwiedziło 16 największych sklepów z elektroniką. Były to sklepy należące do sieci Komputronik, Media Markt, Mediaexpert, Neonet oraz RTV Euro AGD. Sklepy znajdowały się w Bydgoszczy, Wrocławiu, Krakowie, Poznaniu, Warszawie, Lublinie czy Gdańsku. Pracownicy urzędu chcieli zweryfikować, czy i jak sprzedawcy informują o prawie do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi i czy odróżniają ją od gwarancji.
Przykładowo – tajemniczy klienci sprawdzali, czy sklepy odmawiały przyjęcia reklamacji i odsyłały klienta do producenta albo czy uzależniały jej przyjęcie od tego, czy ktoś miał paragon. Kontrolowano również kwestie związane z tzw. dodatkowym ubezpieczeniem sprzętu. Sklepy oferują tzw. „przedłużoną gwarancję”, która z gwarancją ma niewiele wspólnego, a w rzeczywistości jest to dodatkowo płatne ubezpieczenie. Jak tłumaczą pracownicy UOKiK, często w jego warunkach znajduje się wiele wyjątków, które powodują, że nie zapewniają pełnej ochrony sprzętu, pomimo wcześniejszych zapewnień sprzedawcy. Dlatego chciano sprawdzić, jak obsługa o tym informowała oraz czy nie wymagała zakupu takiej usługi. W tej chwili UOKiK prowadzi postępowanie wyjaśniające, w którym analizuje zgromadzone przez tajemniczych klientów informacje.
– Bez tajemniczego klienta bardzo trudno byłoby nam udowodnić, że przedsiębiorca wprowadza w błąd. Na co dzień mamy do czynienia z sytuacjami, w których słowo konsumenta jest przeciwko słowu przedsiębiorcy. Korzystamy więc z nowych możliwości pozyskiwania dowodów – mówi Piotr Adamczewski, dyrektor delegatury UOKiK w Bydgoszczy.
BLD aip