Do Urzędu Transportu Kolejowego wpływało mnóstwo skarg podróżnych, dlatego prezes UTK postanowił powołać Rzecznika Praw Pasażera Kolei.
Opóźnione pociągi, odrażające toalety, brak ogrzewania w wagonach lub grzejniki włączone na maksimum w ciepłe dni, tłok w pociągach i niedomykające się drzwi wejściowe do wagonu – setki takich spraw wpływało co roku do Urzędu Transportu Kolejowego. Pasażerowie mieli problemy w dochodzeniu swoich praw w sporach z przewoźnikami kolejowymi. Aby pomóc podróżnym powołano Rzecznika Praw Pasażera Kolei (RPPK). Jego głównym zadaniem będzie pomoc pasażerom w pozasądowym dochodzeniu praw i doprowadzeniu do polubownego zakończenia sporów. Rzecznikiem Praw Pasażera Kolei została mianowana Joanna Marcinkowska. W ubiegłym roku do prezesa UTK wpłynęło 1.215 skarg od pasażerów. – Najczęściej problemem była higiena, komfort i jakość obsługi – 478 spraw. Zwrotu kosztów dotyczyło 390 skarg. Na rozkład jazdy poskarżyło się 384 podróżnych, na dystrybucję biletów 342, złą informację i oznakowanie 330. Inne tematy to 236 spraw. Osiem osób poskarżyło się na brak dostępu do internetu – wylicza Urząd Transportu Kolejowego. – Jedno zgłoszenie mogło dotyczyć kilku tematów, dlatego liczba tematów skarg jest wyższa niż suma samych skarg. Do Rzecznika Praw Pasażera Kolei mogą wpływać wnioski pasażerów, którym przewoźnicy lub zarządcy infrastruktury kolejowej nie uwzględnili reklamacji. Jeśli podróżni domagają się rekompensaty, nie muszą składać wniosku do sądu, przed którym postępowanie trwa bardzo długo. Postępowanie prowadzone przez RPPK nie powinno trwać dłużej niż 90 dni i jest bezpłatne. – Pasażerowie zyskują szybki sposób rozwiązywania konfliktu z przedsiębiorcami kolejowymi. Będę się starała, by sprawy kończyły się szybciej niż przewidziane w ustawie 90 dni. Wizerunkowo na pewno zyskają też przewoźnicy – pokazując otwartość na klientów – mówi Joanna Marcinkowska, Rzecznik Praw Pasażera Kolei. W 2016 r. do Urzędu Transportu Kolejowego wpłynęło 1.215 skarg Ważnym zastrzeżeniem przy postępowaniach prowadzonych przez RPPK jest konieczność podjęcia przez pasażera próby rozwiązania sporu z przewoźnikiem. Dopiero gdy to nie zakończy się pomyślnie, podróżny może zwrócić się do RPPK. Sprawy można zgłaszać listownie, a niebawem będzie można składać przez internet. W ubiegłym roku najwięcej problemów mieli niepełnosprawni. Najczęściej składy wagonów nie były dostosowane do ich ograniczeń ruchowych. Były przypadki nieudzielenia im pomocy. Podróżny na wózku jadący z Bydgoszczy do Poznania jechał w przedsionku wagonu, obok wejścia do toalety, bo nie było przedziałów dla niepełnosprawnych. Brakowało też platformy, więc wózek musiał być wniesiony i wyniesiony z pociągu przez ochroniarzy na dworcu. Przypadków wnoszenia i wynoszenia podróżnych było bez liku. Dwa lata temu podróżni skarżyli się na pociągi Łódź – Warszawa. Prezentowali zdjęcia, jak ogrzewają się zapalniczkami, bo wagony nie były zimą ogrzewane. Podróżni nosili się wtedy z zamiarem złożenia pozwu zbiorowego. – Powołanie RPPK to dobra wiadomość dla wszystkich pasażerów. Podróżni zyskali ułatwienie w dochodzeniu swoich praw. Znacznie skróci się też czas rozwiązywania sporów pasażerów z przewoźnikami i zarządcami infrastruktury – mówi Ignacy Góra, prezes UTK.
Marcin Bereszczyński (aip), Fot. Dreamstime.com