Ponad 70% klientów należy do przynajmniej jednego programu lojalnościowego – wynika z raportu „Przyszłość zakupów. Najważniejsze trendy w retail dziś i w 2030 roku”.
Najbardziej lojalni jesteśmy obecnie w stosunku do firm z branży odzieżowej i kosmetycznej. Jakie kanały kontaktu w programie odgrywają najważniejszą rolę? Co jest dla nas największym plusem uczestnictwa? Na wszystkie te pytania odpowiada najnowszy raport firm Comarch i Kantar TNS. Analiza zachowań zakupowych konsumentów „Przyszłość zakupów. Najważniejsze trendy w retail dziś i w 2030 roku” została przeprowadzona w Polsce, Holandii, Niemczech, Szwajcarii, Wielkiej Brytanii i Włoszech. Klienci z tych krajów za największy plus uczestnictwa w programach wskazują korzyści finansowe, a co piąty ankietowany oczekuje spersonalizowanych ofert. W sferze programów lojalnościowych zapanuje również moda na wielokanałowość. To tylko nieliczne wnioski płynące z badania Comarch i Kantar TNS, przeprowadzonego wśród trzech tysięcy Europejczyków.
Wolimy kartę lojalnościową, niż aplikacje
Jak wynika z raportu 90% uczestników programów wciąż w sklepie sięga po tradycyjną – plastikową kartę lojalnościową. Jednak już 39 % badanych klientów woli, by komunikacja w ramach programu odbywała się przez internet. Tyle samo użytkowników korzysta bezpośrednio z terminali, umieszczonych w punktach sprzedaży. Zaledwie 18 % uczestników sięga w tym celu po smartfony. Telefony komórkowe są też stosunkowo rzadko stosowane do identyfikacji w sklepie – tylko 6 % uczestników używa ich w tym celu. Tyle samo osób podaje swoje nazwisko i adres.
Wielokanałowość kluczem do pozyskania lojalnego klienta
Zaskakuje fakt, że w obszarze zbierania punktów i korzystania z ofert lojalnościowych wśród uczestników programów również dominują tradycyjne metody. Tylko 1/3 ankietowanych chce otrzymywać kupony i kody rabatowe w formie cyfrowej, najchętniej na emaila lub za pośrednictwem strony internetowej. Co piąty ankietowany sam drukuje swoje kupony i wykorzystuje je podczas robienia zakupów w sklepie stacjonarnym. – Na podstawie powyższego przykładu widać, jak bardzo zazębiają się w dzisiejszych czasach kanały online i offline. Klienci programów lojalnościowych chcą z łatwością korzystać z różnorodnych form komunikacji – zauważa Piotr Budzinowski, dyrektor Departamentu Product Management, Comarch ERP. Z raportu Comarchu i Kantar TNS wynika również, że prawie co trzeci uczestnik programu preferuje możliwość otrzymywania kuponów za pośrednictwem poczty tradycyjnej. Tylko 15 % korzysta w tym zakresie ze specjalnej aplikacji na smartfona. Kupony ukazujące się w tradycyjnej prasie, tj. gazetach lub magazynach nie odgrywają znaczącej roli, gdyż korzysta z nich tylko 2 % ankietowanych osób. – Wielokanałowość programu lojalnościowego odgrywa kluczową rolę. Jak pokazuje raport Comarchu i Kantar TNS obecnie klienci korzystają z różnorodnych form kontaktu z daną marką. Dlatego bardzo ważna jest spójność przekazu i dostępność do programu poprzez różne kanały, te tradycyjne jak i nowoczesne. Muszą o tym pamiętać organizatorzy programów i przy doborze rozwiązania informatycznego zwracać uwagę na jego możliwości w tym zakresie – podkreśla Zofia Woźniak, konsultant rozwiązań lojalnościowych w Comarch. Do tego celu potrzebny jest elastyczny system, umożliwiający obszerną analizę danych klientów, tworzenie spersonalizowanych ofert i wielokanałową komunikację – podsumowuje Zofia Woźniak.
(AIP)